- 作 者：陈修岭主编
- 出 版 社：北京：中国物资出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787504731357
- 标注页数：298 页
- PDF页数：307 页
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第一章 客房部概述 1
第一节 客房部在饭店中的地位 1
第二节 客房部机构设置 4
记忆力 16
分析力 17
第二章 客房基本知识 18
第一节 客房的种类与布局 18
第二节 饭店客房产品的发展与演变 30
第三节 客房设备用品 31
记忆力 37
分析力 37
实训 38
第三章 客房设计 39
第一节 客房设计理念与基本原则 39
第二节 客房的空间设计 45
第三节 客房装饰 54
记忆力 66
分析力 67
第四章 客房清洁与保养 68
第一节 清洁器具和清洁剂 68
第二节 客房清洁与保养工作 74
第三节 客房卫生质量控制 91
第四节 绿色客房 97
记忆力 102
分析力 102
实训 103
第五章 公共区域清洁与保养 104
第一节 公共区域概述 104
第二节 公共区域清洁与保养工作流程 106
第三节 公共区域服务 118
记忆力 120
分析力 121
实训 122
第六章 洗衣房与布草房的运行 124
第一节 洗衣房运行 124
第二节 布草房的运行 146
记忆力 151
分析力 151
实训 152
第七章 客房对客服务 153
第一节 客房对客服务模式 153
第二节 客房服务项目 159
第三节 客房服务礼仪 183
第四节 宾客类型与服务要求 189
第五节 客房优质服务 193
第六节 客人投诉处理 199
记忆力 204
分析力 205
实训 205
第八章 客房安全管理 207
第一节 客房安全管理概述 207
第二节 客房安全设备的配备 210
第三节 客房安全制度 216
第四节 客房主要安全隐患与事故处理 219
记忆力 223
分析力 224
实训 225
第九章 客房设备用品管理 226
第一节 客房设备用品管理概述 226
第二节 客房设备管理 228
第三节 客房布草管理 233
第四节 客房用品管理 238
记忆力 240
分析力 241
第十章 客房人力资源管理 242
第一节 客房部编制与定员 242
第二节 客房部员工的培训 247
第三节 客房部员工的绩效考评 255
记忆力 260
分析力 261
参考文献 262
附录一 客房部各岗位职责 263
附录二 客房部管理制度 272
附录三 旅游饭店星级的划分及评定 279
附录四 绿色饭店 284
附录五 客房中式铺床操作评分标准 289
附录六 饭店客房检查评分表 291