电子金融服务顾客关系质量评价模式的实证研究

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第1章　引论 1

1.1　研究背景 1

1.2　研究问题的提出 3

1.3　研究方法 7

1.4　理论贡献和实际意义 11

第2章　文献综述 13

2.1　关系视角下的服务营销研究 13

2.2　顾客关系质量 23

2.3　顾客忠诚 36

2.4　服务质量属性 37

2.5　顾客价值 40

2.6　金融服务业的顾客关系 43

第3章　探索性研究 46

3.1　研究方法和过程 46

3.2　金融服务不满意顾客行为模型 49

3.3　顾客不满意决定因素和态度后果 49

3.4　顾客不满意反应行为 56

3.5　讨论 60

第4章　实证研究 62

4.1　假设模型 62

4.2　研究样本 73

4.3　确认性因子分析 78

4.4　假设检验 83

4.5　结果和讨论 99

第5章　结论和启示 104

5.1　结论 104

5.2　管理启示 105

5.3　研究局限性和未来研究方向 123

致谢 125

参考文献 127

附录 146