- 作 者：曹红主编
- 出 版 社：北京：中国物资出版社
- 出版年份：1999
- ISBN：750471111X
- 标注页数：321 页
- PDF页数：327 页
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第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的定义 1
第二节 饭店的发展和作用 4
第三节 饭店的连锁经营 11
第四节 饭店的类型、等级和组织 13
第二章 前厅部概述 20
第一节 前厅部的地位、作用和任务 20
第二节 前厅部的组织机构 27
第三节 大堂副理 32
第三章 前厅服务 36
第一节 前厅服务概述 36
第二节 迎宾服务 41
第三节 行李服务 43
第四节 “金钥匙” 50
第五节 商务中心 53
第六节 总机服务 56
第四章 总台经营与接待 67
第一节 总台概述 67
第二节 总台预订业务 75
第三节 总台接待与销售 88
第四节 客房价格与客房结算 101
第五节 贵重物品的保管 109
第六节 总台其他业务 112
第五章 客房部概述 122
第一节 客房 122
第二节 客房部的地位、作用和任务 128
第三节 客房部的组织机构 132
第六章 楼面接待与服务 139
第一节 楼面服务模式和服务特点 139
第二节 楼面接待程序 145
第三节 楼面日常服务 153
第四节 客房个性服务 168
第五节 客房服务中特殊情况的处理 173
第七章 客房清洁保养 189
第一节 客房清洁保养概述 189
第二节 清洁具和清洁剂 195
第三节 客房整理程序和方法 197
第四节 计划卫生、公共卫生和卫生防疫 211
第五节 地面、墙面的清洁保养 216
第六节 洗衣房与布草房 225
第八章 饭店安全防范工作 232
第一节 饭店安全概述 232
第二节 饭店保安部和安全设施 235
第三节 饭店安全服务 237
第四节 事故的防范与处理 241
第九章 客房布置与美化 247
第一节 客房布置的一般原理 247
第二节 客房的美化 250
附录Ⅰ 中华人民共和国标准旅游涉外饭店星级的划分及评定中有关前厅、客房的内容 259
附录Ⅱ 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房用品质量与配备要求 273
附录Ⅲ 中华人民共和国旅游行业标准旅游饭店用公共信息图形符号 298