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呼叫服务员  五级
  • 作 者:人力资源和社会保障部教材办公室,中国就业培训技术指导中心上海分中心,上海市职业培训研究发展中心组织编写
  • 出 版 社:北京:中国劳动社会保障出版社
  • 出版年份:2009
  • ISBN:9787504581303
  • 标注页数:138 页
  • PDF页数:145 页
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呼叫服务员职业简介 1

第1部分 呼叫服务员(五级)鉴定方案 2

第2部分 鉴定要素细目表 4

第3部分 理论知识复习题 16

基础知识 16

计算机的使用 27

座席工具的使用 32

客户服务基本技巧 35

电话服务基本技巧 53

第4部分 操作技能复习题 66

座席工具使用 66

服务技能运用 81

第5部分 理论知识考试模拟试卷及答案 104

第6部分 操作技能考核模拟试卷 118

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