- 作 者：乔均等著
- 出 版 社：北京：中国财政经济出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787509517697
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第一篇 商业银行个人客户忠诚度评价研究 1
第1章 商业银行客户忠诚度相关文献综述 3
1.1 客户忠诚度理论研究综述 3
1.2 客户忠诚度影响机制研究综述 10
1.3 商业银行客户忠诚的价值及辨识综述 17
第2章 客户忠诚度基本驱动模型及修正研究 20
2.1 YHR模型的基本机理 20
2.2 商业银行个人客户忠诚度影响因素分析 21
2.3 商业银行YHR模型的修正 33
第3章 商业银行YHR修正模型的验证研究 36
3.1 数据处理方法 36
3.2 市场调查 38
3.3 YHR修正模型的验证分析 40
3.4 简要结论 59
第4章 结论及展望 61
4.1 主要研究结论 61
4.2 研究中存在的不足 63
4.3 未来研究方向 63
参考文献 64
第二篇 个人消费者银行选择行为研究 71
第1章 个人消费者银行选择理论相关文献综述 73
1.1 西方消费者行为影响因素模型综述 73
1.2 基于消费者行为的银行营销理论综述 74
1.3 个人消费者银行选择理论综述 75
1.4 国内相关文献研究综述 82
第2章 银行选择框架要素分析及修正研究 88
2.1 卡纳克研究的基本框架 88
2.2 对卡纳克研究框架的要素分析 89
2.3 中国个人消费者银行选择的要素分析 97
第3章 个人消费者银行选择要素的验证研究 110
3.1 数据处理方法 110
3.2 市场调查 111
3.3 个人消费者银行选择要素的验证分析 113
3.4 简要结论 127
第4章 结论及展望 130
4.1 主要研究结论 130
4.2 研究中存在的不足 133
4.3 未来研究方向 133
参考文献 134
第三篇 商业银行服务便利感知研究 139
第1章 商业银行服务便利感知的相关文献综述 141
1.1 服务便利的文献综述 141
1.2 企业相关因素对服务便利影响的文献综述 148
第2章 基于企业相关因素影响消费者服务便利感知模型构建 158
2.1 CRF-SC模型基本原理 158
2.2 商业银行CRF及服务便利的主要研究维度分析 160
2.3 CRF-SC模型的构建 172
第3章 企业相关因素对服务便利感知影响的实证研究 174
3.1 数据处理方法 174
3.2 市场调查 176
3.3 CRF-SC模型的验证分析 179
3.4 顾客特征差异对不同服务便利感知类型差异的分析 214
3.5 简要结论 222
第4章 结论及展望 224
4.1 主要研究结论 224
4.2 研究中存在的不足 230
4.3 未来研究方向 231
参考文献 232
第四篇 个人寿险服务质量的顾客满意影响研究 241
第1章 理论发展与研究综述 243
1.1 感知服务质量研究综述 243
1.2 顾客满意研究综述 247
1.3 服务质量与顾客满意度关系研究综述 249
1.4 保险服务质量相关研究综述 252
第2章 要素分析与模型构建 254
2.1 概念界定 254
2.2 个人寿险服务质量要素分析 255
2.3 服务质量对顾客满意度影响的模型分析 260
第3章 变量计量与数据收集 262
3.1 变量的计量 262
3.2 问卷设计与数据收集 264
第4章 个人寿险服务质量对顾客满意的实证研究 269
4.1 数据处理方法 269
4.2 量表的信度与效度检验 270
4.3 研究模型的验证分析 277
4.4 结果分析 282
4.5 简要结论 284
第5章 结论与展望 286
5.1 主要研究结论 286
5.2 研究中存在的不足 287
5.3 未来研究方向 287
5.4 对策建议 288
参考文献 292
后记 298