- 作 者：季辉，王冰主编
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7040165058
- 标注页数：243 页
- PDF页数：252 页
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第一章 服务营销概述 1
第一节 服务及其特征 1
第二节 服务营销的演进 5
第三节 服务体系及其营销体系 10
第四节 服务营销管理过程 14
第五节 服务营销组合 21
第二章 服务营销理念 26
第一节 服务营销理念 26
第二节 顾客满意度策略 33
第三节 企业服务营销理念的培育 39
第四节 再造服务流程 41
第三章 服务消费与购买行为 50
第一节 服务消费与购买心理 50
第二节 服务消费与购买行为 57
第三节 服务消费与购买决策过程 61
第四章 顾客期望与服务承诺 70
第一节 顾客期望 70
第二节 服务承诺 74
第三节 服务承诺的实现 78
第四节 服务承诺与服务利润链管理 86
第五章 服务产品及服务品牌 92
第一节 服务产品的概念 92
第二节 服务产品的生命周期 97
第三节 服务产品品牌 104
第六章 服务产品成本控制与定价 116
第一节 服务产品成本控制 116
第二节 服务企业的定价目标 121
第三节 服务产品定价的主要依据 123
第四节 服务产品定价的方法与技巧 127
第五节 服务产品价格策略 131
第六节 服务产品定价的步骤 134
第七章 服务分销决策 138
第一节 分销渠道概述 138
第二节 服务分销方法的创新 141
第三节 服务分销渠道的设计与管理 144
第八章 服务营销的沟通策略 150
第一节 服务营销沟通概述 150
第二节 服务促销 152
第三节 关系营销 163
第九章 服务有形展示与服务形象塑造 173
第一节 服务的有形展示策略 173
第二节 服务环境的设计 181
第三节 服务企业的形象设计与展示 183
第十章 内部营销 190
第一节 内部营销的概念与内容 190
第二节 内部营销活动 196
第三节 服务营销文化与文化营销 201
第十一章 服务过程质量管理 218
第一节 服务质量概述 218
第二节 服务质量评估、沟通与管理 222
第三节 提高服务质量的方法与策略 235
参考文献 243