- 作 者：王煜琴主编
- 出 版 社：济南：山东大学出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787560739182
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第一章 旅行社计调概述 1
第一节 计调的概念 1
第二节 旅行社计调的产生与发展 2
第三节 计调员在旅行社中的岗位角色及作用 8
第四节 我国旅行社计调岗位设置 14
第二章 旅行社计调员的职业素养 23
第一节 计调员的职业道德规范 23
第二节 计调员的知识与职业技能要求 30
第三章 旅行社计调员日常商务礼仪 42
第一节 礼仪与商务礼仪 42
第二节 计调员的仪表仪态礼仪 43
第三节 计调员的行为举止礼仪 48
第四节 气质、风度、魅力 55
第四章 旅行社产品概述 59
第一节 旅游产品和旅行社产品 59
第二节 旅行社产品的特点 62
第三节 旅游线路产品设计原则 73
第四节 旅游线路产品的制作流程 80
第五章 组团计调员操作实务 90
第一节 国内组团计调员操作实务 90
第二节 出境组团计调员操作实务 123
第六章 地接计调员操作实务 186
第一节 地接计调员的岗位要求 186
第二节 国内地接计调员操作实务 192
第三节 入境地接计调员操作实务 242
第四节 大型旅游团队计调员操作注意事项 264
第七章 自由行计调员操作实务 268
第一节 自由行概述 268
第二节 自由行计调员操作实务 279
第八章 计调员对突发事件和投诉的处理 282
第一节 计调员对于突发事件的处理 282
第二节 计调员对于投诉的处理 292
第三节 投诉案例解析 296
第九章 旅游线路产品精选 305
第一节 国内旅游线路产品精选 305
第二节 出境旅游线路产品精选 324
附录 344
附录一 国内游文明行为公约及出境游文明行为指南 344
附录二 航空交通有关知识 345
附录三 旅行社条例 350
附录四 旅行社条例实施细则 359
附录五 中国公民出国旅游管理办法 369
参考文献 374