- 作 者：张典平主编
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7504548294
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第一章 导游概述 1
第一节 导游的定义 1
第二节 导游服务的发展历史与未来 2
第三节 导游工作的性质和特点 4
第四节 导游服务的地位与作用 7
第二章 导游员 10
第一节 导游员的概念及其分类 10
第二节 导游员的职责 14
第三节 导游员的条件 16
第四节 导游员的素质与修养 20
第三章 导游服务规程 33
第一节 全陪导游服务程序与内容 33
第二节 地陪导游服务程序与内容 37
第三节 领队导游服务程序与内容 46
第四节 导游接待服务规范 49
第四章 导游技能与方法 52
第一节 导游员的语言技能 52
第二节 导游员讲解技能 56
第三节 导游员的带团技能 58
第四节 常用导游方法介绍 62
第五节 心理学在导游服务中的应用 66
第五章 导游服务质量与事故处理 69
第一节 导游服务质量概述 69
第二节 导游工作中常见的质量问题 70
第三节 导游服务质量事故的预防与处理 73
第六章 旅游活动中若干问题的处理原则 80
第一节 一般问题的处理 80
第二节 个别要求的处理原则 87
第三节 旅游者越轨言行的处理原则 95
第七章 美学知识与导游活动 97
第一节 导游员的审美素质 97
第二节 调节旅游者的审美行为 98
第八章 导游业务相关知识 103
第一节 出入境知识 103
第二节 交通知识 108
第三节 邮电、通讯知识 114
第四节 货币、保险知识 116
第五节 卫生常识及其他 119
第九章 导游人才的管理 123
第一节 导游人才的培训 123
第二节 导游队伍的管理 130