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- 作 者：人力资源和社会保障部教材办公室，中国就业培训技术指导中心上海分中心，上海市职业培训研究发展中心组织编写
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787504581365
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呼叫服务员职业简介 1
第1部分 呼叫服务员（四级）鉴定方案 2
第2部分 鉴定要素细目表 4
第3部分 理论知识复习题 21
基础知识 21
计算机的使用 28
座席工具的使用 36
客户服务技巧 40
电话营销基础 52
客户服务管理 67
第4部分 操作技能复习题 90
座席工具使用 90
业务服务能力运用 121
第5部分 理论知识考试模拟试卷及答案 133
第6部分 操作技能考核模拟试卷 156