- 作 者：刘艳华编
- 出 版 社：北京：北京广播学院出版社
- 出版年份：1989
- ISBN：7810041916
- 标注页数：244 页
- PDF页数：252 页
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总论 1
第一章 前厅管理概述 18
第一节 前厅部的功能与任务 18
第二节 前厅柜台的设计与前厅部组织机构 22
第三节 前厅部的运作 25
第四节 操作设备 33
第二章 销售管理——预订技术 37
第一节 订房系统与预订方法 37
第二节 预订受理 46
第三节 受后工作 51
第四节 订房控制与预测 69
第五节 超额订房与处理订房纠纷 81
第三章 销售管理——旅客接待 87
第一节 接待处员工职责 87
第二节 接待准备 90
第三节 入住登记 96
第四节 住宿条件变化与订房核对 108
第五节 夜班职员和夜班报表 114
第六节 客房商品的推销 133
第四章 房价管理 137
第一节 计算理想平均房价的基础 137
第二节 理想平均房价的计算 141
第三节 双开房间的定价 143
第四节 房租类型 146
第五节 未来平均房价的预测 150
第六节 客房部管理参数 154
第五章 房务管理概述 158
第一节 房务工作定义 158
第二节 房务部在饭店中的地位 159
第三节 房务部与其他部门的关系 163
第六章 员工及劳动管理 166
第一节 劳动组织及员工职责规范 166
第二节 改进工作 184
第七章 服务管理 193
第一节 服务类别与管理 193
第二节 钥匙的控制 205
第三节 清洁工作检查 209
第四节 客房用品供应 218
第八章 设备、工具及物品管理 221
第一节 房间布置 221
第二节 布巾及床褥 225
第三节 地板及地毯的保养 232
第四节 清洁用品、工具及器材 236