价值利润链 treat employees like customers and customers like employees

作者：（美）詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett），（美）小厄尔·萨塞（W. Earl Sasser），（美）莱恩·史科莱斯格（Leonard A. Schlesinger）著；刘晓燕，蒋甜甜，廉晓红等译
出版社：北京：机械工业出版社
出版年份：2005
ISBN：7111171985
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目录致谢前言导论第一篇实现以价值为中心的变革第1章价值利润链 3

第2章用以价值为核心的概念对业务进行反思 24

第二篇获得管理层的注意第3章评价和沟通客户终身价值 39

第4章评价和沟通员工价值 55

第5章为变革而动员：挑战强势文化 70

第三篇驱动价值利润变革第6章业绩三要素与价值利润链 83

第7章员工关系管理：对待员工像对待客户一样 99

第8章客户关系管理：对待客户像对待员工一样 121

第9章价值交换管理 135

第10章平衡价值与成本 147

第四篇巩固所得第11章确认和回顾核心价值观 166

第12章发展以价值为核心的评价和认可 179

第13章绑定业绩 190

第14章领导组织学习和创新 201

后记 214

附录A 价值利润链研究纲要 219

附录B 价值利润链审计 230

附录C 评价客户终身价值的方法 237

注释 242

译者后记 257