- 作 者：刘建国，申宏丽主编
- 出 版 社：清华大学出版社；北京交通大学出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7810825690
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目录第1章 服务与服务业第1节 服务业与服务经济 2
第2节 我国服务业的发展 6
第3节 服务概念的界定 19
第4节 服务类型的划分 24
第5节 服务的本质特性 32
第6节 以集成的观点理解服务管理 37
第2章 服务竞争战略第1节 服务竞争环境特性 44
第2节 服务竞争战略的制定思路 45
第3节 服务竞争的一般战略 48
第4节 信息技术在服务竞争中的作用 52
第3章 顾客对服务的期望与感知第1节 顾客对服务的期望 64
第2节 顾客对服务的感知 70
第3节 与顾客的沟通 75
第4章 顾客对服务的评价与选择第1节 顾客对服务的评价特性 80
第2节 顾客选择服务的标准 80
第3节 顾客对服务的购买决策 82
第5章 服务开发与设计第1节 完整服务设计概念 96
第2节 新服务开发设计 99
第3节 服务定价 102
第6章 服务传递系统设计第1节 服务蓝图 110
第2节 影向服务传递系统设计的因素 112
第3节 服务传递系统设计方法 114
第7章 服务接触过程第1节 理解服务接触 134
第2节 管理服务接触要素 137
第3节 加强服务接触 145
第8章 服务质量管理第1节 服务质量的内涵 154
第2节 整体服务质量管理 159
第3节 服务质量衡量 165
第4节 服务质量控制 170
第5节 服务质量的改进与提高 174
第6节 服务补救与服务承诺 182
第9章 服务能力规划第1节 服务能力规划概述 196
第2节 服务需求管理 198
第3节 服务能力管理 207
第4节 收益管理的应用 213
第5节 等待与排队管理 215
第10章 服务设施规划第1节 服务设施设计 226
第2节 服务设施布局 227
第3节 服务设施选址 231
第11章 辅助物品管理第1节 辅助物品的库存 254
第2节 订货批量模型 255
第3节 不确定情况下的库存管理 260
第4节 时令物品的单周期库存模型 264
第5节 零售折扣模型 266
第12章 服务项目管理第1节 服务项目管理概述 270
第2节 项目管理技术 271
第3节 确定性活动时间分析 273
第4节 或然性活动时间分析 280
第13章 服务组织成长与扩张第1节 成长与扩张战略 286
第2节 特许经营 287
第3节 全球化战略 290
参考文献 293
教学建议 294