- 作 者：赵晓宛，马骊歌，夏英慧主编；徐广琳，初宏伟，梁晨露副主编
- 出 版 社：北京：北京理工大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787564089917
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模块一 特约经销商基础知识 1
单元一 特约经销商概况 1
单元二 经销商的组织机构与人员管理 7
复习思考题 17
模块二 服务接待 18
单元一 服务顾问岗位 18
单元二 售后服务流程 19
单元三 接待礼仪 33
单元四 服务接待常见案件处理 37
单元五 客户投诉处理案例 44
复习思考题 46
模块三 车间修理 47
单元一 车间修理岗位 47
单元二 车间修理类型 49
单元三 车间修理管理 61
复习思考题 64
模块四 备件管理 65
单元一 备件管理岗位 65
单元二 汽车备件类型 66
单元三 汽车备件订货管理 68
单元四 备件的库房管理 75
复习思考题 81
模块五 索赔管理 82
单元一 汽车产品的质量担保 82
单元二 索赔管理与索赔员岗位 86
单元三 索赔条例 87
单元四 索赔程序 89
单元五 索赔件的管理 96
单元六 客户索赔的案例处理 98
复习思考题 102
模块六 经销商内部管理 103
单元一 人力资源管理 103
单元二 培训管理 111
单元三 专用工具、设备、资料的管理 115
单元四 信息管理与网络管理 120
复习思考题 128
模块七 客户满意度管理 129
单元一 客户服务体系概述 129
单元二 提高客户满意度的流程 138
单元三 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响 140
单元四 提高客户感受与客户满意度 142
单元五 提高服务意识与客户满意度 146
复习思考题 152
模块八 特约经销商其他业务 153
单元一 销售业务 153
单元二 二手车 167
单元三 保险理赔 171
单元四 汽车美容与装饰 178
复习思考题 185
模块九 汽车生产企业与特约经销商 186
单元一 汽车生产企业的售后服务组织 186
单元二 汽车生产企业对经销商的管理与支持 191
复习思考题 207
模块十 我国汽车维修行业 208
单元一 汽车维修企业 209
单元二 汽车维修行业法规与制度 214
复习思考题 241
附录Ⅰ 双人快保的流程（以奥迪A4保养为例） 242
附录Ⅱ 2011年一汽丰田服务满意度调研（CSI） 246
参考文献 252