- 作 者：田忠振主编
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7501747385
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目录 1
第1章 什么是卷烟服务营销 1
1.1 什么是服务营销 2
1.2 为什么服务营销对卷烟流通企业越来越重要 12
1.3 卷烟服务营销应解决的关键问题 26
第2章 客户需求及期望 39
2.1 客户满意的相关概念 40
2.2 客户满意度的测评 43
2.3 客户需求的内容和调查方法 49
2.4 卷烟零售客户期望管理 56
2.5 吸引和维系客户的方法和技巧 63
第3章 卷烟服务营销的实施 79
3.1 卷烟分销的服务流程 80
3.2 开展客户关系管理 88
3.3 怎样开展差异化服务 102
3.4 怎样建立服务标准 105
3.5 如何衡量服务质量 111
第4章 为卷烟工业企业服务 117
4.1 中国烟草行业工商体制改革概况 118
4.2 卷烟服务营销中的工商服务关系 125
4.3 卷烟工业企业客户分析 132
4.4 卷烟工业企业客户分类和评估 136
4.5 卷烟工业企业差异化服务策略和内容 143
4.6 品牌经理职能及管理实践 157
第5章 前台服务人员的角色定位 163
5.1 前台服务人员的岗位关系 164
5.2 怎样当好客户经理 168
5.3 怎样做好电话订货服务 190
5.4 怎样做好配送服务 196
5.5 服务人员的相互配合 200
第6章 卷烟服务营销管理和创新 209
6.1 卷烟服务营销的组织战略 210
6.2 内部员工关系管理 217
6.3 打造卷烟服务品牌 226
6.4 应用信息技术提高服务营销优势 232
后记 241
参考资料 242