- 作 者：潘义行等主编
- 出 版 社：上海：复旦大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7309058127
- 标注页数：235 页
- PDF页数：246 页
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第一章 绪言 1
第一节 汽车维修发展概况 1
第二节 汽车维修新体制 5
第三节 维修服务的基本管理 7
第二章 维修服务质量管理 13
第一节 服务以顾客满意为中心 13
第二节 优质服务 19
第三节 顾客群的建立 31
第四节 顾客投诉及预防 36
第三章 维修销售经营管理 42
第一节 销售量目标与盈利目标计划 42
第二节 维修服务时间 48
第三节 维修销售的支出管理 51
第四章 维修生产效率管理 56
第一节 工时定额管理 56
第二节 生产率和效率 60
第三节 如何提高生产效率 67
第五章 维修过程调控管理 75
第一节 维修过程的调控手段 75
第二节 维修服务工作流程 82
第三节 维修过程控制程序 89
第六章 维修质量管理 97
第一节 汽车维修质量管理概述 97
第二节 质量管理 99
第三节 配件管理 103
第七章 维修人力资源管理 115
第一节 目标管理 116
第二节 岗位管理 123
第八章 维修销售安全管理 144
第一节 维修销售过程中的安全管理 144
第二节 维修设备安全管理 154
第三节 安全生产管理 164
第九章 维修销售管理 171
第一节 沟通要素与条件 171
第二节 沟通内容与技巧 176
第三节 推销维修服务 183
第十章 指南与案例 211
第一节 维修部快速指南 211
第二节 综合案例 215
参考文献 235