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- 作 者：（美）肖恩·贝尔丁（Shaun belding）著；燕清联合，钱之莹等译
- 出 版 社：北京：线装书局；北京：中国社会科学出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7801064127
- 标注页数：188 页
- PDF页数：203 页
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目录引言 浴火重生 1
第1篇 通往地狱的路并非荆棘丛生第一章 顾客及顾客的期望 3
第二章 自我反省：给自己打预防针 22
第三章 销售人员的使命 33
第四章 控制自己的情绪 56
第2篇 叩开地狱之门第五章 应对麻烦顾客六步骤（LESTER） 71
第六章 倾听顾客的心声 75
第七章 附议 93
第八章 与顾客产生共鸣 101
第九章 向顾客表示感谢 107
第十章 备选方案评估 112
第十一章 达成双赢结果——对场面做出反应 123
第3篇 真相大白第十二章 无理的顾客 133
结语 不要让对方看出你紧张 155
关于作者 157
整蛊派送搞掂魔鬼上司 161
搞掂问题员工 175