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目录导言第一部　分基本原则第1章　问题的核心　 3

第2章　任何时候都提供最佳服务　 27

第二部分提供金牌服务的七个关键第3章客户服务关键之一：端正的态度　 39

第4章客户服务关键之二：了解客户的需求　 49

第5章客户服务关键之三：清晰的交流　 59

第6章客户服务关键之四：达成一致意见　 67

第7章　客户服务关键之五：理解确认　 79

第8章客户服务关键之六：付出行动　 91

第9章客户服务关键之七：以满意需求为基础　 107

第三部分一流的客户服务技巧第10章　如何应对不满意的客户　 115

第11章　推销技巧　 127

第12章　打电话的技巧　 135

第13章　如何避免压力和焦虑　 143