- 作 者：王好编著
- 出 版 社：北京：北京大学出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7301084722
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目录 1
第一章 冲突与冲突管理 1
◎ 技能点1 如何确认冲突的发生 2
◎ 技能点2 如何掌握冲突者的反应和对策 10
◎ 技能点3 如何认识个人层次上的冲突 15
◎ 技能点4 如何认识团队层次上的冲突 20
◎ 技能点5 如何分析冲突的影响 24
◎ 技能点6 如何分析冲突的形成过程 30
◎ 技能点7 如何正确理解冲突管理 35
第二章 冲突的成因分析 41
◎ 技能点1 如何分析冲突的客观基础 42
◎ 技能点2 如何分析冲突形成的一般原因 47
◎ 技能点3 如何分析个人内心冲突的成因 51
◎ 技能点4 如何分析人际冲突的成因 55
◎ 技能点5 如何分析团体冲突的成因 58
◎ 技能点6 如何分析冲突形成的推动力 63
第三章 冲突管理的流程 67
◎ 技能点1 如何掌握冲突管理的具体步骤 68
◎ 技能点2 如何确认冲突中的关系人 78
◎ 技能点3 如何分析关键人物间的相互关系 83
◎ 技能点4 如何分析冲突的实质内容 89
◎ 技能点5 如何制定冲突管理计划 92
◎ 技能点6 如何执行冲突管理计划 97
◎ 技能点7 如何评价冲突管理的效果 102
第四章 冲突管理的一般策略 105
◎ 技能点1 如何分析影响一般策略运用的因素 106
◎ 技能点2 如何运用合作策略 111
◎ 技能点3 如何掌握克制策略 115
◎ 技能点4 如何运用强制策略 120
◎ 技能点5 如何运用回避策略 123
◎ 技能点6 如何运用妥协策略 129
第五章 冲突管理的具体方法 133
◎ 技能点1 如何掌握冲突管理的具体方法 134
◎ 技能点2 如何确定沟通的形式 139
◎ 技能点3 如何提高沟通技巧 144
◎ 技能点4 如何进行谈判前的准备工作 151
◎ 技能点5 如何进行谈判 156
◎ 技能点6 如何进行调解 162
◎ 技能点7 如何进行仲裁 167
第六章 冲突管理的延伸 171
◎ 技能点1 如何区分对待恶性冲突和良性冲突 172
◎ 技能点2 如何激发良性冲突 177
◎ 技能点3 如何利用冲突提高组织绩效 184
◎ 技能点4 如何将冲突管理运用于分销渠道 188
◎ 技能点5 如何处理国内企业冲突管理中的问题 195
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