- 作 者：袁道唯，田淑红著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7302106479
- 标注页数：216 页
- PDF页数：230 页
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目录 2
第一篇 管理人员篇 2
呼叫中心的早春天气 2
呼叫中心管理的基本原则 5
创造一个全面沟通的文化环境 9
呼叫中心的情绪管理 14
呼叫中心的质量监督管理 18
座席代表的职业生涯规划 22
IT技术在呼叫中心管理中的作用 25
呼叫中心在企业中的定位 30
如何用数字进行管理 34
谈谈激励机制 40
企业内部呼叫中心需要形象推广与营销吗 44
呼叫中心的成本效益分析 47
业务外包的决策与管理 51
企业战略转型中的呼叫中心运营管理 56
呼叫中心的流程管理 60
标杆比对与最佳实践 67
绩效管理的几个基本要点 73
绩效指标的分析 76
呼叫中心管理与客户期望和客户体验 81
语音菜单的设计与管理 85
呼叫中心的负荷管理与预测 89
如何选择呼叫中心运营管理咨询服务商 92
员工授权与问题升级管理 96
呼叫中心座席代表的招聘 100
呼入客户识别与问候的设计 109
金融企业呼叫中心建设与管理上的盲区与误区 113
座席代表表现的衡量与辅导 120
如何考评呼叫中心的一线主管 127
打造完整的呼叫中心 132
呼叫中心管理人面临的挑战与机遇 140
呼叫中心的发展趋势与面临的问题 143
呼叫中心在中小企业 147
呼叫中心运营管理中的CTI因素 151
第二篇 座席代表篇 156
压力缓解方法与技巧 156
客户沟通语言表达技巧 159
倾听的技巧 165
塑造专业的声音 170
处理困难客户的技巧（上） 174
处理困难客户的技巧（中） 178
处理困难客户的技巧（下） 181
电话销售的技巧 184
电话销售中穿破屏网的技巧 187
电话销售时如何找到拿主意的人 189
吸引注意力的电话销售开篇 191
客户需求的辨识确认 195
如何打动客户的心 197
电话销售中的成功结单 200
座席代表专业表现的六个方面 204
座席代表的自我改进计划与实施 208
对话脚本的使用与准备 211
如何处理电子邮件与来函 214