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- 作 者：徐文苑，贺湘辉编著
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7807280662
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目录第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位、作用与任务 3
第二节 前厅部的组织机构 11
第二章 客房预订业务 23
第一节 预订的方式与种类 25
第二节 客房预订程序 29
第三节 网络预订与预订推销 47
第三章 总台接待业务 71
第一节 总台接待业务概述 73
第二节 入住接待程序 78
第四章 前厅服务 101
第一节 行李服务 103
第二节 金钥匙服务 119
第三节 问讯留言服务 130
第四节 结账服务 138
第五节 电话总机服务与商务中心服务 149
第六节 商务楼层服务 156
第七节 计算机技术在前厅部中的应用 164
第五章 前厅部销售管理 173
第一节 客房销售基础知识 175
第二节 房价管理 187
第六章 前厅服务质量管理 205
第一节 前厅服务质量管理与控制 207
第二节 客人投诉处理 257
参考文献 269