客服人员技能培训

作者：（英）特里·吉伦（Terry Gillen）著；魏清江，方海萍等译
出版社：北京：机械工业出版社
出版年份：2004
ISBN：7111128788
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目录 1

序 1

前言 1

培训课程介绍 1

培训课程索引 1

第1章客户关怀的重要性 1

第2章客户关怀的概念 13

第3章客户关怀的财务收益 27

第4章客户真正要买什么 37

第5章客户满意矩阵 47

第6章客户关怀的要与不要 51

第7章客户敏感度水平 57

第8章印象一刻 69

第9章企业投标 77

第10章　面对面沟通 85

第11章　电话沟通 97

第12　章电子邮件沟通 111

第13　章难缠的客户 121

第14　章价值链管理 149

第15　章客户关系管理 169

第16　章领导客户关怀 183

术语表 193

译者后记 195