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- 作 者：（美）罗伯特·海比勒（Robert Hiebeler）等著；（任锡源译）
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7040142260
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目录序言 1
致谢信 3
前言 5
第1章 流程的新内涵——超越标杆的有效方式 9
第2章 倾听为信——全面审视最佳实践 21
第3章 击中目标——如何了解市场及顾客 33
第4章 让顾客参与产品及服务设计——流程变革并非仅限于公司员工 67
第5章 双方互动——如何营销产品及服务 89
第6章 让顾客心知——如何将顾客纳入产品配送流程 115
第7章 以爱服务——如何为顾客提供至上的服务 143
第8章 深度挖掘客户资料——如何管理客户资讯 177
后记 球就在场上——让最佳实践在您的工作中发挥作用 197