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- 作 者：郭城，韩冰编著
- 出 版 社：上海：上海远东出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：780706188X
- 标注页数：146 页
- PDF页数：160 页
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1 顾客交往四步法 1
2 阿兰德启发式算法 4
3 自行车模型 8
4 呼叫中心 11
5 封闭／开放式提问 16
6 抱怨冰山 18
7 顾客忠诚度 23
8 顾客生命周期 30
9 顾客终身价值 35
10 客户关系管理系统 42
11 顾客满意度 49
12 顾客效用模型 63
13 DWYER方法 66
14 设身处地倾听法 75
15 哈夫模型 81
16 IANAR过程 85
17 负荷距离法 91
18 多指标综合评价法 93
19 神秘顾客法 96
20 波卡纠错 100
21 RATER指数 103
22 RFM模型 106
23 “满意—不满意”模型 114
24 自我谈话模型 118
25 排队论 122
26 排队心理学 125
27 服务蓝图 128
28 服务补救 132
29 服务金三角 136
30 SERVQUAL模型 139