- 作 者：（美）罗宾L·劳顿著；克劳士比中国学院，林海译
- 出 版 社：北京：中国标准出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：750664004X
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第1章 服务产品 1
1.1定义产品 6
为什么是质量、创新和速度《创建以客户为中心的文化》译者序 7
致谢 10
绪论 13
练习1：产品定义 17
第2章 细分客户 19
2.1经纪人角色 21
2.2修补者角色 29
练习2：产品—客户关系 34
练习3：信息就是力量 35
第3章 定义客户期望 37
3.1性能标准 39
3.2产品认知 40
3.3成果标准 41
3.4区别产品性能和产品认知 41
练习4：客户期望 51
第4章 测量服务质量 55
4.1以生产者为中心的测量和以客户为中心的测量 56
4.2开发以客户为中心的测量 57
练习5：开发以客户为中心的质量测量法 81
第5章 质量与创新 85
5.1收敛型思维和发散型思维 85
5.2以结果为中心的发散型思维 95
练习6：结果 100
第6章 过程 103
6.1再定义过程 106
6.2基于时间的过程改进 107
6.3图示过程 116
6.4测量时间 119
6.5测量成本 123
6.6测量产量和批次 125
练习7：用FACT表进行过程绘图 130
练习8：产品—角色矩阵 134
第7章 实施 137
7.1变革战略 138
7.2以客户为中心的文化变革战略和过程 143
7.3阶段1：评估 144
7.4阶段2：认知 146
7.5阶段3：演示和培训 147
7.6案例研究 149
7.7阶段4：推广、扩张和整合 157
练习9：目标产品选择 160
第8章 总结 162
附录问题和回答 166
术语表 171
参考文献 176