- 作 者：姜福金主编
- 出 版 社：大连：大连理工大学出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7561130929
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第一章 导游人员与导游工作 1
第一节 导游工作的性质和特点 2
第二节 导游人员的职业素质 7
第三节 导游人员的服务质量与管理 17
第四节 导游人员的培训、考核与管理 24
第二章 导游人员的规范化服务程序 35
第一节 地方陪同导游人员服务程序 36
第二节 全陪导游服务程序 51
第三节 海外领队服务程序 57
第四节 景点导游服务程序 61
第五节 散客导游服务程序 62
第三章 导游的个性化服务 73
第一节 导游的个性化服务及其原则 74
第二节 心理学知识在导游个性化服务中的运用 76
第三节 美学知识在导游个性化服务中的运用 85
第四节 导游的个性化服务技巧 89
第四章 导游的组织技能 95
第一节 导游人员的角色定位 96
第二节 活动安排的一般原则和方法 100
第三节 团队旅游组织技能 102
第四节 散客旅游组织技能 107
第五节 景点游览组织技能 109
第五章 导游的语言技能 113
第一节 导游语言艺术 114
第二节 导游讲解技能与方法 121
第三节 导游语言的运用技能 133
第四节 导游词的创作 148
第六章 导游的促销技能 155
第一节 导游促销的内涵和规律性认识 156
第二节 导游购物促销技能 157
第三节 旅游线路促销技能 161
第七章 问题与事故的预防和处理 165
第一节 个别要求的处理 166
第二节 技术性事故处理技巧 172
第三节 旅游安全事故的预防与处理 181
第四节 越轨行为的处理 185
第八章 导游服务相关知识 189
第一节 出入境交通及邮电常识 190
第二节 货币、保险及卫生救护常识 194
第三节 社交礼仪常识 198
第四节 中国主要客源国的风俗概况 201
第五节 我国少数民族的风俗习惯 203
第六节 常见旅游商品甄别常识 209
附录 216
参考文献 223