道路旅客运输管理与服务

第一章 道路旅客运输综述 1

第一节 道路旅客运输概述 1

第二节 创造服务精品 扩大市场份额 5

第二章 道路旅客运输行政管理综述 8

第一节 道路旅客运输行政管理概述 8

第二节 开业、停业和单证管理 10

第三节 道路班车客运线路管理 19

第四节 旅游客运和出租客运管理 22

第五节 运价管理和规费征收 23

第六节 从业队伍管理 28

第七节 监督检查和处罚 32

第八节 高速公路旅客运输管理 43

第三章 汽车客运站 49

第一节 汽车客运站的性质和任务 49

第二节 汽车客运站的分类 51

第三节 汽车客运站的设置和要求 54

第四节 汽车客运站的设施和设备 57

第四章 汽车客运站站务管理 59

第一节 站务工作的特点和意义 59

第二节 汽车站组织机构设置和职能 62

第三节 客运服务项目和岗位责任 66

第四节 客流组织和车辆调度 72

第五节 车站多种经营管理 76

第五章 客运汽车队经营管理 80

第一节 客运汽车队概述 80

第二节 车队管理的任务、职能和内容 83

第三节 车队的组织机构和制度规范 90

第四节 车队管理方法 95

第五节 乘务员 105

第六节 客车驾驶员 117

第一节 汽车站安全管理 121

第六章 道路旅客运输的安全运营 121

第二节 运输车辆技术管理 124

第三节 行车安全 128

第四节 防暴力洗劫 134

第五节 事故发生时的紧急处置 136

第七章 “三优”和“三化” 146

第一节 “三优”和“三化”的含义 146

第二节 “三优”的基本内容和要求 147

第三节 车站服务过程程序化 151

第四节 车站服务管理规范化 162

第五节 车站服务质量标准化 179

第八章 道路客运经营者职业道德 185

第一节 道德概述 185

第二节 职业道德 187

第三节 道路客运职业道德 189

第四节 道路客运职业道德规范 193

第九章 法律知识 197

第一节 民法 197

第二节 反不正当竞争法 203

第三节 消费者权益保护法 206

第四节 行政赔偿 210

第五节 行政复议 213

第六节 行政诉讼法 217

第七节 治安管理处罚条例 219

第十章 旅游知识 221

第一节 中原览胜 221

第二节 七朝古都开封的历史变迁 223

第三节 开封历史文化瑰宝 226

第四节 开封名胜古迹 228

附录一 汽车旅客运输规则 234

附录二 河南省道路旅客运输管理办法 248