- 作 者：李觊编著
- 出 版 社：北京：北京科学技术出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7530430424
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第一天 服务与服务意识 1
一、服务制胜的时代 1
“上帝”的崛起 1
微笑服务——服务业的核心竞争力 3
二、服务是什么 5
服务的魅力 5
消失的服务员 7
顾客为何不满意 10
三、培养强烈的服务意识 12
为什么要有为顾客服务的意识 12
如何培养服务意识 16
第二天 态度决定服务素养 23
一、服务质量是服务的核心 23
什么是服务质量 23
服务质量的构成要素 27
二、态度决定一切 28
态度决定服务素养 28
“爱”上你的工作 31
培养一流的心态 33
别带着情绪工作 36
第三天 微笑是服务的灵魂 43
一、真心的“微笑”，真正的服务 43
微笑服务 43
微笑是最美的语言 46
二、微笑服务的回报 49
顾客需要你的微笑 49
企业需要你的微笑 53
微笑的回报 54
谁偷走了你的微笑 65
一、培养微笑 65
第四天 用“心”微笑 65
练习微笑 67
二、用“心”微笑 70
学会真诚微笑 70
练就自信的微笑 74
第五天 与顾客沟通 81
一、四种最有效的服务沟通技巧 81
看的技巧 81
说的技巧 86
动的技巧 100
听的技巧 110
二、如何及时平息顾客的不满 114
顾客为什么不满意 114
感谢顾客提出不满 116
及时平息顾客的不满 120
第六天 服务礼仪 135
一、什么是服务礼仪 135
二、个人礼仪 136
仪容仪表 136
言谈 139
仪态举止 144
三、七种必需的服务礼仪 145
第七天 顾客就是上帝 153
一、顾客是如何失去的 153
顾客不只是消费者 153
顾客是如何失去的 155
二、顾客的四种内心服务需求 158
三、解读顾客服务需求 168
解读顾客需求的四个基本要求 168
解读顾客需求的细节要求 171