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- 作 者：（美）斯柯特·格罗斯（T. Scott Gross）著；李博译；丁玲插图
- 出 版 社：北京：新华出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7501173699
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目录 1
第一篇 关于服务 1
．客户服务是一种产品 3 1
．最佳的服务性格 12 2
．从消费者的角度思考 16 3
．客户服务的四个要素 25 4
．对服务环境的影响 33 5
．不同的员工 39 6
．服务的天赋 51 7
第二篇 关于顾客 8
．忠诚的顾客 67 8
．留住顾客 79 9
．服务补救措施 87 10
．买方心理 95 11
第三篇 关于员工 12
．有效地选择员工 119 12
．招聘职员的研究 123 13
．如何选择员工 139 14
第四篇 关于老板 15
．领导者的职责 173 15
．企业的宗旨 185 16
．服务的细节 202 17
．工作的价值 212 18