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- 作 者：黄国雄主编
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7504553352
- 标注页数：238 页
- PDF页数：245 页
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第一章 客户关系管理概论 1
第一节 客户关系管理基本概念 1
第二节 客户关系管理的发展 7
第三节 客户关系管理的主要内容 16
第四节 客户关系管理的实施 24
第五节 客户服务概述 32
第二章 认识客户 48
第一节 客户分析 48
第二节 客户行为 57
第三节 客户价值 71
第四节 客户满意与客户忠诚 81
第三章 客户关系管理技能 95
第一节 客户服务中的沟通技能 95
第二节 客户服务中的礼仪 112
第三节 客户投诉的处理 127
第四节 大客户管理 137
第五节 不同类型客户的服务技巧 141
第四章 客户关系管理平台 151
第一节 在CRM系统介绍 151
第二节 呼叫中心 161
第三节 现场服务 174
第四节 网络服务 181
第五章 客户关系管理体系建设 193
第一节 客户关系管理战略 193
第二节 客户服务系统规划 202
第三节 客户服务质量管理 207
第四节 客户服务组织管理 217
第五节 客户服务人员管理 226
第六节 客户服务绩效管理 231
参考书目 238