- 作 者：何伟主编
- 出 版 社：北京：中国建筑工业出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787112121625
- 标注页数：194 页
- PDF页数：204 页
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第一章 客户服务概述 1
第一节 物业管理客户 1
第二节 常规性服务的内容 3
第三节 不同类型客户的服务 6
第四节 服务标准考核依据 11
第五节 客户关系维护 13
【练习与思考】 16
【案例分析】 16
案例思考 17
第二章 客户消费行为 18
第一节 物业管理客户消费项目 18
第二节 物业管理客诉 18
【练习与思考】 20
【案例分析】 20
案例思考 21
第三章 客户心理学概述 22
第一节 客户心理学的研究对象 22
第二节 客户心理学研究方法 23
【练习与思考】 25
【案例分析】 25
案例思考 25
第四章 客户的心理活动过程 26
第一节 心理学概述 26
第二节 客户的认识活动过程 29
第三节 客户的情绪、情感过程 35
【练习与思考】 39
【案例分析】 39
案例思考 39
第五章 客户的个性心理 40
第一节 客户的个性倾向性 40
第二节 客户的能力 44
第三节 客户的气质与性格 46
【练习与思考】 49
【案例分析】 49
案例思考 50
第六章 客户消费心理 51
第一节 消费流行 51
第二节 消费心理 54
【练习与思考】 58
【案例分析】 58
第七章 客户服务中的公共关系 59
第一节 公关与物业公关 59
第二节 物业管理公共关系构成要素 63
第三节 物业管理公共关系社会功能 69
第四节 公共关系组织机构与从业人员 71
第五节 客户服务的发展 78
【练习与思考】 82
【案例分析】 82
案例思考 83
第八章 客户服务中的公关职能 84
第一节 采集信息 84
第二节 咨询建议 86
第三节 参与决策 88
第四节 协调沟通 89
第五节 教育引导 92
【练习与思考】 94
【案例分析】 94
案例思考 94
第九章 客户服务中的公关程序 95
第一节 公共关系调查 95
第二节 公共关系策划 102
第三节 公共关系实施 108
第四节 公共关系评估 111
【练习与思考】 114
第十章 客户服务中的公关传播沟通 115
第一节 传播与公关传播 115
第二节 如何有效利用传播媒介 120
第三节 与传播媒介的维系技巧 122
第四节 企业形象识别系统 123
【练习与思考】 127
第十一章 客户服务中的公关专题活动 128
第一节 联谊活动 128
第二节 庆典活动 129
第三节 赞助活动 130
第四节 新闻发布会 132
第五节 开放参观 135
第六节 展览会 136
第七节 危机管理 138
【练习与思考】 142
【案例分析】 142
案例思考 143
第十二章 客户服务中的公关礼仪 144
第一节 个人礼仪 144
第二节 社交礼仪 151
第三节 职场礼仪 157
第四节 语言艺术 169
【练习与思考】 171
【案例分析】 172
案例思考 173
第十三章 客户习俗 174
第一节 民族礼俗 174
第二节 宗教礼俗 179
第三节 其他国家的礼俗 185
【练习与思考】 191
【案例分析】 191
参考文献 193