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- 作 者：文邦编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7113060684
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第一章 铁路客运知识简介 1
第一节 铁路运输企业概述 1
第二节 铁路旅客运输服务工作 5
第二章 列车员素质及其培养 9
第一节 列车员素质与岗位形象 9
第二节 心理素质基本知识 11
第三节 列车员心理素质修炼 34
第四节 良好个性的培养 52
第五节 列车员的职业道德和岗位责任 64
第三章 列车员能力要求及岗位作业要求 67
第一节 列车员的工作能力 67
第二节 列车员业务技术能力 73
第三节 铁路运输相关知识 88
第四节 硬座车列车员岗位作业要求 91
第五节 硬卧车列车员岗位作业要求 99
第六节 软卧车列车员岗位作业要求 103
第四章 客运服务技能 109
第一节 旅客心理分析 109
第二节 客运服务的质量要求 119
第三节 客运服务的仪容仪表 125
第四节 客运服务的语言艺术 130
第五节 客运服务的体态语言 153
第六节 涉外旅客运输服务 157
第五章 安全运输与路风 165
第一节 安全生产概述 165
第二节 列车安全运输工作 173
第三节 事故分类与处理 184
第四节 树立良好路风 192
第五节 事故案例分析 199
第六章 乘务工作与车班人际关系 204
第一节 列车乘务工作 204
第二节 车班人际关系 206