服务柔性能力与模型 基于顾客价值的服务柔性竞争优势理论

第一章　研究服务柔性能力的价值和方法 1

目录 1

第一节 研究服务柔性能力的意义 2

第二节 服务柔性能力的研究领域评述 5

一、在服务领域导入柔性概念的缘由 5

二、服务柔性的主要研究视角和理论贡献 8

表目录 8

表1-1　服务柔性的相关研究举例 8

图目录 14

图1-1 服务运作的刺激、控制过滤和柔性 14

表1-2　服务运作柔性的构成类型 15

图1-2　服务柔性管理模型 16

三、服务柔性研究的局限和机会 18

第三节 本书的主要研究问题和研究范围 19

一、本书研究问题的确认 19

二、本书的价值和理论创新点 20

三、本书的研究范围 21

一、社会科学研究方法基础 22

第四节 本书采用的研究方法 22

二、研究方法选择 24

表1-3　主要研究问题和研究方法 24

三、研究命题和研究思路 25

图1-3　研究流程图示 26

第一节 服务的概念和特性 28

第二章　服务的特性和管理问题 28

表2-1　服务的概念定义举例 29

一、服务的概念 29

表2-2　制造与服务的特性比较 31

二、服务的特性 31

一、服务环境不确定性特点 34

第二节 服务经营环境的不确定性及其管理问题 34

表2-3　制造不确定性的类型 35

表2-4　服务企业竞争环境特点和成因 36

二、服务环境不确定性及其挑战 37

三、不确定性条件下的服务战略及其局限性 39

表2-5　服务战略的八个要素 39

表2-6　服务竞争力的四个阶段 40

表2-7　服务业的竞争优势 41

第三节 服务不稳定性及其管理问题 44

一、服务不稳定性的特点 44

表2-8　服务不稳定性的相关研究 45

二、服务不稳定性给服务管理和服务营销带来的挑战 47

三、服务不稳定性管理的相关理论局限性 52

表2-9　服务的特征、主要问题和管理对策 53

图2-1 基于能力细分的顾客能力管理战略 58

表2-10　服务标准的类型和控制方法 60

第四节 管理服务不确定性的柔性观点 63

一、管理范式变革 64

表2-11　不同战略观的特点 65

二、新服务战略观 65

三、基于顾客价值的服务柔性竞争优势 68

第三章　服务柔性的概念界定和模型构建 72

一、柔性的概念 73

表3-1　柔性的定义 73

第一节 柔性概念定义的方法回顾 73

二、柔性概念定义的方法 76

图3-1　柔性概念开发框架 77

图3-2　制造系统与制造柔性的类型 78

表3-2　Gerwin的七种柔性类型 80

表3-3　柔性类型与不确定性类型、柔性目标、柔性能力的匹配关系 81

第二节 服务柔性概念的界定 83

图3-3　服务柔性概念界定的方法程序 84

一、服务柔性定义的相关文献评述 85

二、服务柔性能力的需求分析 87

图3-4　柔性需求分析框架 89

三、柔性的跨学科定义比较分析 92

表3-4　柔性在不同行业和领域的应用举例 93

四、实践层面的服务柔性现象观察 94

表3-5　主要服务行业的柔性现象和柔性类型评价 95

五、服务柔性概念的归类和陈述 96

表3-6　服务柔性战略观与传统战略观的比较 100

第三节 服务柔性的能力类型和测评维度的识别 101

一、服务柔性的管理能力 102

二、相关的柔性能力类型分析 104

表3-7　柔性的类型举例 105

三、服务柔性能力类型的识别 106

图3-5　服务柔性能力类型匹配矩阵 109

四、服务柔性能力类型的定义 110

图3-6　服务提供柔性 113

图3-7　服务接触柔性 118

表3-8　信息技术对服务过程创新的影响 122

五、服务柔性能力的测评维度 125

表3-9　柔性的主要测量维度举例 126

一、柔性分类框架的文献回顾 131

第四节 服务柔性的模型构建 131

表3-10　增加企业柔性的方法举例 133

二、服务柔性的模型构建方法分析 134

表3-11　柔性类型划分的标准 136

三、服务柔性的三个层面结构 137

图3-8　服务柔性系统的概念性模型 138

第四章　战略层面的动态回应能力 141

第一节 服务经营环境的不确定性分类 142

一、从服务企业竞争优势视角对服务不确定性问题的审视 143

二、服务经营环境不确定性的分类框架 145

图4-1　服务经营环境不确定性分类框架 146

第二节 服务柔性动态回应能力的概念内涵和构成 150

要素 150

一、战略层面柔性能力的文献回顾 151

图4-2 内部柔性和外部柔性 152

二、动态回应能力的概念内涵 154

三、服务柔性动态回应能力的构成要素 157

图4-3　服务柔性动态回应能力的生成模式 158

第三节 服务柔性动态回应能力的竞争优势获取形式和绩效目标 164

表4-1　竞争优势定义举例 165

一、竞争优势理论演进的理路与启示 165

二、基于动态回应能力的竞争优势获取形式 170

图4-4　柔性竞争力的来源 170

图4-5　企业战略、竞争优势与能力的关系 171

图4-6　动态回应能力的竞争优势获取模式 172

三、动态回应能力的绩效目标 177

第四节 服务柔性竞争优势的构建 182

一、战略要点：从唯一战略到备选战略 183

二、战略制订：从自上而下到自下而上 184

三、柔性能力：从单项柔性到组合柔性 185

四、竞争方式：从竞争对手的竞争到顾客竞争 186

第五章　系统层面的动态适应能力 188

第一节 服务不稳定性的分类框架 189

一、服务不稳定性的概念内涵 189

表5-1 不稳定性与异质性的词义比较 190

二、从服务接触视角对服务不稳定性问题的审视 194

图5-1 Schmenner的服务接触模型 198

图5-2　Czepiel等人的服务接触模型 199

三、服务不稳定性的分类模型 200

表5-2　服务接触的构成维度 200

图5-3　服务不稳定性的类型 202

表5-3　需求不稳定性与应对策略举例 204

表5-4　顾客与服务员工互动的情形与服务特性 207

第二节 系统层面的服务柔性动态适应能力概念内涵和能力结构 208

一、系统层面柔性能力的文献评述 209

二、系统动态适应能力的概念内涵 212

表5-5　处理服务不稳定性的三种策略 212

三、基于服务不稳定性的系统动态适应能力识别 215

图5-4　服务柔性的系统动态适应能力概念图示 215

第三节 系统动态适应能力的转换路径 224

图5-5　警告时间和延缓时间 228

第四节 系统动态适应能力的顾客价值创造模式 234

表5-6　顾客价值的定义 235

一、顾客价值的概念内涵 235

二、基于顾客满意的顾客价值评价方法分析 240

三、顾客价值的动态层次结构特点分析 242

图5-6　服务柔性顾客价值创造的三种模式 247

四、系统动态适应能力的顾客价值创造三层次结构模式 247

图5-7　不同价值模式中的顾客满意比较 249

图5-8　不同价值模式的顾客价值层次比较 250

第五节 基于竞争优势的动态顾客价值创造能力 256

一、动态的顾客关系管理能力 257

二、动态的顾客满意管理能力 259

三、动态的顾客忠诚管理能力 262

第六章　组织层面的动态整合能力 265

第一节 服务组织动态整合能力的概念内涵 266

一、组织层面柔性能力文献回顾 266

表6-1 动态能力与专门路径的区别 267

二、竞争优势的内生性与服务组织层面的动态能力分析 269

三、动态整合能力的概念内涵 271

第二节 服务组织动态整合能力的生成机制 273

图6-1　管理变革的四个步骤模型 274

图6-2　柔性战略框架 275

一、柔性的组织机制 275

图6-3　服务组织动态整合能力的生成 276

二、柔性的协调机制 278

三、柔性的控制机制 280

第三节 服务组织层面的动态能力整合 282

一、柔性能力的整合 283

表6-2　服务柔性的能力整合模型 284

二、柔性资源的整合 286

三、柔性机制的整合 288

第四节 服务组织动态整合能力的驱动要素 290

图6-4　服务组织动态整合能力的驱动模式 291

一、学习要素 291

二、创新要素 293

三、路径转移要素 294

第七章　研究结论和未来研究方向 297

第一节 研究结论和管理意义 298

一、研究结论 298

二、本研究的管理意义 300

第二节 研究限制和研究方向 301

一、研究限制 302

二、未来研究方向 304

参考文献 306

后记 330