- 作 者：刘俊主编
- 出 版 社：北京：电子工业出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7121028603
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第1章 素质提升实操细节 1
细节01 了解物业人员的素质要求 2
细节02 树立良好的服务意识 6
细节03 必须养成9种好习惯 8
细节04 一定要遵守职业道德 11
细节05 时常保持笑容 14
细节06 注意礼仪 17
第2章 日常管理实操细节 22
细节01 新盘入住要协调与管理好 23
细节02 新用户迁入应全力协助 31
细节03 业户装修须审批 37
细节04 认真实施装修监管 41
细节05 严把装修验收关 48
细节06 建立与管理好业户档案 53
细节07 定期管理业户权籍 56
细节08 日常管理要与业主委员会有效沟通 58
细节09 重大事项更要与业主委员会沟通 61
细节10 与业户建立良好关系 66
细节11 开展业户服务前须进行需求调查 69
细节12 发布公告要让业户认可及接受 72
细节13 定期开展业户满意度调查 79
细节14 走访、回访工作一定要做好 84
细节15 对个别业主的无理要求要婉拒 87
细节16 遇吹毛求疵的业主应避免冲突 89
第3章 安全保卫服务实操细节 91
细节01 各自岗位责任与要求必须清楚 92
细节02 保安服务内容与要求要了然于胸 96
细节03 保安工作程序与方法须掌握 99
细节04 保安要注意仪容仪表 104
细节05 保安巡逻要有效率 107
细节06 保安交接班工作要清楚 112
细节07 车辆安全管理要到位 114
细节08 安全防范之监控应密切 120
细节09 危及人身安全处要有防范措施 123
细节10 为业户出具场地证明应慎重 126
细节11 重大事件要报告 128
细节12 消防安全人人有责 131
细节13 区域防火责任人须确定 136
细节14 消防宣传、培训须积极开展 140
细节15 消防检查巡查一定要加强 144
细节16 突发事件应有效、及时处理 150
第4章 物业收费工作实操细节 161
细节01 管理费收缴要循序进行 162
细节02 维修基金管理和使用要合理合法 169
细节03 维修有偿服务收费应明示 175
细节04 停车场收费要严格遵守规定 179
第5章 维修保养服务实操细节 184
细节01 接业户报修要收集准确资料 185
细节02 上门维修服务要规范 188
细节03 各项维修作业程序要掌握 192
细节04 对维修一定要做回访 201
第6章 社区文化建设实操细节 205
细节01 对社区文化要有充分认识 206
细节02 社区文化组织要看规模 209
细节03 社区文化建设要点要掌握 211
细节04 社区文化活动策划要有文案 218
细节05 社区文化活动应满足不同层次的兴趣 226
第7章 环保清洁服务实操细节 231
细节01 物业绿化管理重点与方法须了解 232
细节02 绿化养护工作应注意安全 236
细节03 绿化发包工作要及时跟踪 240
细节04 不同区域的保洁要求应了然于胸 249
细节05 各项清洁操作规程须熟练掌握 257
细节06 物业违章搭建要依法处理 270
细节07 小区污染要积极防治 273
第8章 投诉处理实操细节 281
细节01 业户投诉要正确认识 282
细节02 投诉处理的原则与程序须遵循 285
细节03 投诉处理的要求与方法要掌握 288
细节04 接待投诉要有技巧 292
细节05 投诉处理要做到五清楚 298
细节06 各项投诉记录表要填好 300
参考文献 305