前厅服务知识与技能

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模块一前厅服务员基本素质 1

学习单元1认识前厅 1

学习单元2明确职责 7

学习单元3明辨客人心理 11

学习单元4规范前厅接待工作 15

学习单元5树立服务意识 24

模块二总台接待服务 27

学习单元1客房预订 27

学习单元2入住登记 34

学习单元3离店服务及问讯服务 38

学习单元4总机服务 46

学习单元1应接服务 51

模块三大厅接待服务 51

学习单元2行李服务 55

学习单元3商务中心服务 60

模块四前台结账 63

学习单元1客账管理 63

学习单元2外币兑换 70

学习单元3贵重物品的寄存与保管 71

模块五前厅服务质量管理 74

学习单元1前厅销售知识与技巧 74

学习单元2前厅统计分析报表 77

学习单元3前厅部的沟通与协调 79

学习单元4客人投诉的处理 82

附录：前厅服务术语解释 86