- 作 者：杨宏建编著
- 出 版 社：北京：中国纺织出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7506439727
- 标注页数：270 页
- PDF页数：279 页
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第一章 客房部概述 1
第一节 客房部的地位及任务 3
第二节 客房部的组织机构 8
第三节 客房产品及服务 13
第四节 对客房服务员的要求 17
第二章 前厅服务标准 23
第一节 客房预订服务标准 25
第二节 前台接待服务标准 47
第三节 前厅礼宾服务标准 68
第四节 总机服务标准 81
第五节 商务中心服务标准 92
第六节 收银服务标准 100
第三章 客房清扫服务标准 111
第一节 客房清扫服务概述 113
第二节 客房清扫服务标准 126
第三节 客房计划卫生标准 143
第四节 客房卫生质量标准 157
第五节 公共区域清洁标准 166
第四章 客房对客服务标准 183
第一节 客房日常服务标准 185
第二节 特殊客人服务标准 200
第三节 宾客投诉处理标准 206
第四节 服务补救处理标准 213
第五章 客房设备用品管理标准 219
第一节 客房设备用品采购标准 221
第二节 客房设备用品管理标准 232
第三节 客房设备用品保养标准 236
第六章 客房安全管理标准 245
第一节 客房安全管理概述 247
第二节 火灾防范与处理标准 250
第三节 盗窃防范与处理标准 255
第四节 意外事故防范与处理标准 261
参考资料 270