高职教育服务概论

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第一章　绪论 1

1.1　本书的研究背景 1

1.2　本书的研究框架与内容简介 3

第二章　服务与教育服务 6

2.1　服务的概念 6

2.2　服务的特性 10

2.3　教育服务的研究现状 13

2.4　高职教育服务的涵义和特性 20

第三章　教育服务中的产品和顾客 29

3.1　教育服务中的“产品-顾客链” 29

3.2　高等教育的产品内涵和特性分析 31

3.3　高等教育的顾客内涵和特性分析 34

3.4　“产品-顾客链”对构建高等教育服务体系的意义 36

3.5　高职教育服务中的顾客满意度 38

第四章　高职服务型教育体系 47

4.1　优质服务是高职的生命线 47

4.2　构建高职服务型教育体系的实践探索 49

第五章　高职教育服务质量管理 100

5.1　高职教育服务中的大质量观 100

5.2　ISO9000体系与教育服务质量管理 122

5.3　高职服务型教育体系中的两级管理实践探索 134

参考文献 188

后记 193