- 作 者：王丽华编
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：7503255748
- 标注页数：310 页
- PDF页数：324 页
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第一章 导论 1
第一节 服务管理理论的发展阶段及特征 2
第二节 服务的全面管理思想 6
第三节 服务管理的研究体系与研究方法 9
第二章 服务特征 16
第一节 服务的概念 17
第二节 服务产品构成 21
第三节 服务产品特征 25
第三章 服务分类 33
第一节 托马斯分类法 34
第二节 蔡斯分类法 36
第三节 施曼纳分类法 39
第四节 罗伍劳克分类法 43
第四章 顾客价值 49
第一节 顾客中心服务理念 50
第二节 顾客价值构成 56
第三节 顾客价值测量 58
第四节 顾客价值管理 61
第五章 顾客行为 65
第一节 顾客参与 66
第二节 服务消费理论 69
第三节 顾客购买决策过程 74
第四节 服务消费特征 80
第六章 服务战略 87
第一节 服务系统的战略性要素 89
第二节 服务价值模型 90
第三节 服务价值链模型 92
第四节 服务竞争环境 93
第五节 服务竞争战略选择 96
第六节 服务竞争战略制定 101
第七章 服务组织 108
第一节 有效的服务组织 109
第二节 服务企业组织结构 112
第三节 服务组织文化 119
第八章 服务保证 126
第一节 服务承诺 127
第二节 服务授权 134
第三节 服务补救 137
第九章 服务流程 149
第一节 服务流程分类 150
第二节 服务流程设计方法 155
第三节 瓶颈管理 160
第四节 服务系统总体描述 166
第十章 服务接触 175
第一节 服务接触 176
第二节 服务交互模型 182
第三节 服务关键时刻模型 186
第十一章 服务能力 196
第一节 服务能力理论 197
第二节 服务能力和服务需求的关系 199
第三节 服务供需平衡策略 202
第四节 服务能力管理 206
第五节 排队管理 208
第十二章 服务质量 220
第一节 服务质量要素 221
第二节 感知服务质量模型 226
第三节 服务质量差距模型 227
第四节 服务质量测量 233
第五节 服务质量控制 237
第十三章 顾客满意 245
第一节 服务质量与顾客满意关系 246
第二节 顾客满意度衡量 249
第三节 顾客满意与顾客忠诚的关系 261
第十四章 服务形象 266
第一节 形象的特征 268
第二节 形象的价值 272
第三节 形象的功能 275
第四节 服务品牌形象 277
第十五章 服务成长 282
第一节 服务的成长与复制 284
第二节 服务成长与扩张战略 291
第三节 特许经营与委托管理 293
第四节 全球化战略 298
主要参考文献 305
后记 310