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- 作 者：陈淑君著
- 出 版 社：北京：国家行政学院出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7801405129
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第一章 心 1
一、服务发自内心 3
二、服务回报真心 5
三、教育训练爱心 7
第二章 要 11
一、要真诚 13
二、要感恩 16
第三章 美 21
一、语言美 23
二、形象美 39
三、姿势美 42
第四章 好 45
一、服务技术好 47
二、信息沟通好 55
三、客人评价好 64
四、服务效益好 69
第五章 不 73
一、不抱怨 75
二、不与客人争对错 77
三、不轻易承诺 80
四、不要过度 83
五、不以貌取人 87
第六章 投 89
一、投石问路——服务市场营销 91
二、投其所好 96
三、“头头”是“道”——道歉的技巧 105
四、投桃报李——不给客人贴标签 106
五、情投意合——与客人达成一致的服务技巧 109
六、处理投诉的技巧 115
第七章 机 123
一、把握机会 125
二、创造机会 126
三、珍惜机会 129
四、利用机会 132
五、危机补救 135
六、危机转变 137
七、个人危机管理 146