- 作 者：香港《酒店管理》杂志社，广州虹桥酒店管理培训中心编
- 出 版 社：
- 出版年份：2222
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服务高手的条件 10
服务业的世界共通性 10
杰出服务员的条件 15
自我节制 20
经常保持服装整洁 25
服务需要顾客共同参与 28
顾客心理探讨 34
谨慎提放顾客的行李 34
平等对待客人 39
顾客的心理视场合而不同 44
服务业亦有不必为顾客效劳的地方 47
个人服务的技巧 54
讲求工作效率 54
替顾客掩饰尴尬场面 59
临机应变 63
小东西&大效果 68
餐具的管理 72
随机应变安排服务 80
禁烟区的设置 80
实施电脑服务 84
视线的重要性 90
视线的功能 90
正视对方的眼睛 92
视线与顾客保持一样高度 96
视线相交时应主动打招呼 101
运用视线为顾客服务 106
妥善的措词 112
措词有礼 112
适当的用词 115
具关键性的一句话 117
介绍说明要自然 122
使用顾客容易懂的语言 127
解说要简单明了 129
彩虹般生动的招呼法 134
演出的效果 138
找钱的礼貌 138
拒绝要讲究技巧 142
让常客宾至如归 146
叫车的要领 150
配合时机的技巧 154
掌握最佳端酒时机 154
接待顾客的要领 159
配合时机的要领 163
配合顾客的方便 168
提升服务的经营手法 174
高附加价值政策的实施 174
小投资赚大钱 176
训练方法 184
从发现自己的缺点做起 184
检讨自己的小毛病 187
随时准备出击 189
注意日常的措词 194
学习修辞的方法 197
考虑妥善的措词 200
猜测顾客意向的训练 203
笑容训练 207
运用录影机检讨动作 208
在心中反覆练习 210