- 作 者：苗泽青，韩永刚著
- 出 版 社：武汉：湖北科学技术出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787535247209
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第一章 导论 1
第一节 礼仪的概述 1
第二节 服务礼仪的基本理论 3
第二章 高速公路服务概述 7
第一节 收费窗口服务 7
第二节 服务沟通 10
第三章 收费服务语言基础与训练 14
第一节 收费语言基本技巧 14
第二节 语言的训练技巧 16
第四章 情绪管理 20
第一节 关于情绪 20
第二节 情绪能力 23
第三节 工作中的情绪调整 27
第四节 情绪放松的方法 36
第五章 职业道德 39
第一节 职业道德的基本含义与重要意义 39
第二节 职业道德的主要规范 41
第三节 基本职业道德要求 42
第六章 服务观念与态度 46
第一节 服务的定义与价值 46
第二节 认识你的服务对象 49
第三节 服务对象满意的服务理念 50
第四节 职业生涯设计的一般原则 51
第五节 高速公路收费工作人员的能力培养 54
第六节 高速公路收费工作人员的气质培养 55
第七章 高速公路收费工作人员形象礼仪 57
第一节 仪容仪表 57
第二节 仪态规范 64
第三节 服饰规范 82
第四节 表情神态规范 87
第五节 文明服务语言规范 92
第八章 高速公路收费工作人员行为礼仪 100
第一节 收费员、发卡员服务礼仪 100
第二节 疏导员服务礼仪 105
第三节 监控员服务礼仪 106
第四节 收费班长服务礼仪 113
第五节 交接班行为规范 117
第六节 收费业务处理服务 119
第七节 便民服务内容 121
第八节 特殊情况处理礼仪 123
第九节 办公室礼仪 124
第十节 工作会议礼仪 137
第九章 服务投诉处理 143
第一节 投诉的定义 143
第二节 如何正确看待司乘人员的投诉 144
第三节 投诉处理流程 145
第四节 处理投诉的原则 148
第五节 处理投诉的规范 149
第六节 处理投诉的服务技巧 152
第十章 服务管理方式 154
第一节 神秘顾客概说 154
第二节 神秘顾客的作用 156
第三节 误区和差异 157
第十一章 案例分析 160
案例一 160
案例二 161
案例三 161
案例四 162
案例五 163
案例六 163
案例七 164
案例八 164
案例九 165
案例十 166
案例十一 166
案例十二 167
案例十三 167
案例十四 168