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项目一认知导游服务 1

任务一初识导游服务的产生与发展 2

任务二导游服务工作的内容 7

项目二初识导游人员 12

任务一识别导游人员的概念和分类 13

任务二分析导游人员的工作职责 19

任务三导游人员应具备的素质 23

项目三导游服务程序 28

任务一地陪导游服务程序 29

任务二全陪导游服务程序 35

任务三领队服务程序 40

任务四景区景点导游服务程序 44

任务五散客导游服务 47

任务六导游服务程序实训 55

项目四导游带团技能 63

任务一导游人员的形象定位 64

任务二处理好各种合作关系 68

任务三与游客交往的技能 77

任务四导游促销技巧 94

任务五特殊游客的服务 101

任务六导游带团技能实训 112

项目五认知处理游客的个别要求 122

任务一处理游客个别要求的原则 123

任务二处理餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求 126

任务三处理自由活动和转递物品的要求 132

任务四处理探亲访友和亲友随团活动的要求 136

项目六导游词及导游词创作 138

任务一导游词概述 138

任务二导游词创作 146

参考文献 154