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- 作 者：陈琳翰主编
- 出 版 社：郑州：河南科学技术出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787534968938
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第一章 礼仪 1
第一节 礼仪的意义和概念 2
第二节 礼仪的特点和原则 5
第二章 护理礼仪 8
第一节 什么是护理礼仪 10
第二节 护理礼仪的作用 11
第三章 决定护理礼仪的六大要素 16
第一节 第一印象——信赖的基石 18
第二节 问候——交流的第一步 20
第三节 微笑——打开心灵大门的钥匙 21
第四节 仪表——服务道德的前提 23
第五节 态度——姿态 27
第六节 沟通——信赖的阶梯 34
第七节 常用礼貌用语 36
第四章 护理过程中的一些常见问题 40
第五章 处理实际问题的一些技巧 57
第一节 如何应对客户的投诉和意见 58
第二节 如何与阿尔兹海默病老年人交流 61