- 作 者：梁文生主编
- 出 版 社：济南：山东科学技术出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：
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综述篇 1
第一章 导游服务 2
第一节 导游服务的产生与发展 3
第二节 导游服务的地位与作用 7
第三节 导游服务的类型与范围 11
第四节 导游服务的性质与特点 13
第二章 导游员 19
第一节 导游员的概念与类型 20
第二节 导游员的职责 22
第三节 导游员的培训与考核 26
素养篇 34
第三章 导游员的基本素养和职业形象 35
第一节 导游员的基本素养 36
第二节 导游员的职业形象修炼 46
第四章 导游员的职业道德与职业精神 52
第一节 导游员的职业道德 53
第二节 导游员的职业精神 58
第五章 导游员的礼仪修养 61
第一节 礼仪概述 62
第二节 导游服务礼仪 64
第三节 政务接待礼仪 73
操作篇 77
第六章 团队导游服务程序与标准 78
第一节 地陪导游服务程序与标准 79
第二节 全陪导游服务程序与标准 117
第三节 出境领队服务程序与标准 137
第四节 景区导游服务程序与标准 159
第七章 散客导游服务程序与标准 168
第一节 散客旅游概述 169
第二节 散客导游服务的类型和特点 175
第三节 散客导游服务程序 177
第八章 旅游中事故的防范和处理 192
第一节 常见事故的防范和处理 193
第二节 重大事故的防范和处理 215
技能篇 225
第九章 导游员的带团服务技能 227
第一节 导游员带团服务要领 228
第二节 与游客交往的技能 234
第三节 团队协作技能 242
第四节 个性化服务技能 245
第五节 摄影服务技能 253
第十章 导游员的语言与讲解技能 261
第一节 导游语言基本要求 262
第二节 导游口头语言表达技巧 263
第三节 导游态势语言运用技巧 266
第四节 导游交际语言常用技巧 270
第五节 导游讲解常用方法 273
第六节 导游词的创作 278
常识篇 285
第十一章 导游服务相关知识 285
第一节 旅游交通知识 286
第二节 入、出境知识 297
第三节 货币、保险知识 304
第四节 旅游卫生保健知识 307
第五节 其他知识 311
山东省全国导游资格考试大纲 导游实务 314
参考文献 320