汽车维修接待

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绪论 1

项目一认识汽车维修接待的重要性 8

任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容 10

任务1.2 树立为顾客服务的意识 22

项目二实施汽车维修接待流程 43

任务2.1 实施保养提醒与预约工作流程 45

任务2.2 实施预约准备工作流程 52

任务2.3 实施汽车维修车辆接待流程 58

任务2.4 实施生产作业工作流程 71

任务2.5 实施交车工作流程 77

任务2.6 实施维修后跟踪服务流程 82

项目三运用顾客关怀技巧 87

任务3.1 运用顾客关怀技巧 89

任务3.2 处理顾客异议 94

任务3.3 处理客户抱怨 108

任务3.4 实施紧急救援 119

任务3.5 实施事故车辆的维修接待流程 124

任务3.6 处理客户投诉事件 129

项目四提升顾客满意度 140

任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 142

任务4.2 运用服务方法赢得顾客满意度 153

任务4.3 实施顾客满意度追踪调查 166

参考文献 177