呼叫中心模拟实训

作者：聂平主编
出版社：重庆：重庆大学出版社
出版年份：2015
ISBN：9787562488514
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项目一呼叫中心概述 1

任务1认识呼叫中心 1

任务2呼叫中心客户服务基础 7

项目二呼叫中心客户信息服务代表的职业规划 10

任务1呼叫中心客户信息服务代表的职业道德 10

任务2呼叫中心客户信息服务代表的职业生涯规划 15

项目三呼叫中心客户信息服务代表的职业素养 22

任务1呼叫中心客户信息服务代表的基本素养 22

任务2呼叫中心客户信息服务代表的语言素养 32

任务3呼叫中心客户信息服务代表的职业礼仪 36

项目四呼叫服务软件操作练习（模拟实践） 39

任务1呼叫服务准备 39

任务2电话接入服务软件功能及使用 41

项目五呼叫服务操作实践 47

任务1 BooCenter坐席操作 47

任务2 BooCenter管理系统操作 51