- 作 者：冯文昌主编
- 出 版 社：杭州：浙江工商大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787811405521
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第一章 饭店业现状及发展趋势 1
第一节 中国饭店业的发展现状与问题 3
第二节 世界饭店业的现状及发展趋势 8
第三节 世界饭店的集团化经营及主要形式 15
第四节 中国饭店集团化发展的现状与战略构想 25
第二章 饭店管理基础理论 40
第一节 饭店管理的概念和管理理论 41
第二节 饭店管理的内容纲要 58
第三节 饭店管理的职能 61
第三章 饭店计划管理 74
第一节 饭店计划管理概述 75
第二节 饭店计划指标体系及分类 78
第三节 饭店计划的编制和实施 91
第四章 饭店组织管理 108
第一节 饭店组织原则 109
第二节 饭店组织形式 116
第三节 饭店组织管理 122
第四节 饭店制度管理 128
第五章 饭店领导与管理 141
第一节 有效领导 142
第二节 有效沟通 149
第三节 组建一个有效的工作团队 152
第四节 时间管理 156
第五节 有效管理会议 158
第六节 矛盾、变化和压力管理 160
第六章 饭店服务质量管理 167
第一节 饭店服务质量概述 169
第二节 饭店服务质量管理体系的建立 174
第三节 饭店服务质量管理的方法 180
第四节 饭店服务质量管理与控制 192
第七章 饭店客户关系管理 202
第一节 饭店客户关系管理概述 203
第二节 饭店客户关系管理内容 211
第三节 科学管理饭店客户关系 216
第四节 饭店的客户满意度 220
第八章 饭店企业文化管理 225
第一节 饭店企业文化概述 226
第二节 饭店企业文化的内容和形式 231
第三节 饭店企业文化的建设 234
第四节 饭店企业文化的设计和应用 238
第五节 饭店企业文化创新 241
第九章 饭店信息化管理 252
第一节 饭店信息化概述 253
第二节 我国饭店信息化建设的问题与对策 258
第十章 饭店管理者的职业素养 268
第一节 饭店管理者应有的基本观念 269
第二节 饭店管理者的素质要求 272
第三节 饭店管理者应有的知识与能力 275
第四节 做一名有效的饭店管理者 278
主要参考文献 285