- 作 者：朱国玮，郑培著
- 出 版 社：北京：科学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787030274656
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第一篇 公众满意度的理论阐释与实证分析第一章 公众满意度的界定 3
第一节 公众满意度的概念 3
第二节 公众满意度的影响因素 4
第三节 公众满意度的形成机制 6
第二章 公众满意度的测评研究 11
第一节 公众满意度的测评理论研究 11
第二节 公众满意度的测评模型 12
第三节 ACSI模型测评公共部门公众满意度 16
第三章 公共服务公众满意度实证分析 25
第一节 文献综述 25
第二节 研究目的与研究方案 27
第三节 数据收集与数据分析 28
第四节 基本结论 36
本篇小结 38
第二篇 工具篇 41
第四章 公众满意度测评数据的收集 41
第一节 公众满意度二手数据的收集 41
第二节 公众满意度原始数据的收集 44
第五章 公众满意度测评的指标体系 50
第一节 公众满意度测评指标体系的构建原则 50
第二节 公众满意度测评指标体系的结构和内容 53
第六章 公众满意度测评方案设计 57
第一节 公众满意度的测量与量表 57
第二节 公众满意度测评问卷设计 60
第三节 公众满意度测评的实施 67
本篇小结 75
第三篇 方法篇 79
第七章 公众满意度分析方法框架 79
第一节 定性研究 80
第二节 定量研究 82
第八章 探索性数据分析 86
第一节 频数分析 86
第二节 T检验分析 88
第三节 方差和协方差分析 92
第九章 关系模型 110
第一节 相关分析 110
第二节 回归分析 113
第三节 Logistic分析 118
第十章 相关模型 122
第一节 主成分分析 122
第二节 因子分析 123
第三节 因子分析与主成分分析的比较 128
本篇小结 129
第四篇 实践篇 133
第十一章 公众满意度测评参与者 133
第一节 公众满意度调查活动组织者 133
第二节 公众满意度评价对象 136
第三节 公众满意度评价主体 137
第十二章 公众满意度测评的实现途径 139
第一节 传统实现途径 139
第二节 基于政府信息平台的公众满意度评价实现途径 139
第十三章 公众满意度测评的具体指标 146
第一节 测评内容——公众满意度指标体系 146
第二节 实用案例 147
第十四章 政府服务的公众满意度调查报告 153
第一节 调查报告撰写规范 153
第二节 实用案例 154
第三节 国外政府服务的公共满意度测评实践综述 176
本篇小结 181
第五篇 改善篇 185
第十五章 公众满意度测评体系的完善与方法拓展 185
第一节 公众满意度测评体系的评估与改进 185
第二节 公众满意度的连续测评 188
第三节 PDCA循环 190
第四节 关键绩效指标 195
第五节 平衡计分卡 198
第十六章 从内部提高公众满意度的改进策略 206
第一节 测评结果的内部反馈 206
第二节 政府回应机制 210
第三节 公务员的职业倦怠 212
第四节 政府流程再造 216
第五节 政府持续改进 221
第六节 其他改进策略 223
第十七章 从外部提高公众满意的改进策略 226
第一节 信息公开策略 226
第二节 公众参与策略 236
第三节 民意研究与第三方评估 242
本篇小结 249
附录 251
附录一 居民——公众满意度调查问卷 251
附录二 企业——公众满意度调查问卷 273
附录三 案例 277
参考文献 289