客户拓展与维护

作者：颜青，肖建玲主编
出版社：杭州：浙江工商大学出版社
出版年份：2012
ISBN：9787811405194
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项目一客户信息管理 1

子项目一采集客户信息并建立客户信息档案 3

子项目二分析客户资料 19

子项目三操作CRM软件 32

项目二客户服务管理 46

子项目一认知客户服务 49

子项目二确立客户服务标准 58

子项目三提高客户服务水平的技巧 71

项目三客户售后服务管理 86

子项目一售后服务管理 89

子项目二客户投诉处理 106

项目四大客户管理 120

子项目一客户价值分级管理 124

子项目二大客户专项管理 133

子项目三大客户拓展 141

子项目四调查大客户满意度 153

子项目五调查大客户忠诚度 166

参考文献 191