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- 作 者：颜青，肖建玲主编
- 出 版 社：杭州：浙江工商大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787811405194
- 标注页数：191 页
- PDF页数：197 页
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项目一 客户信息管理 1
子项目一 采集客户信息并建立客户信息档案 3
子项目二 分析客户资料 19
子项目三 操作CRM软件 32
项目二 客户服务管理 46
子项目一 认知客户服务 49
子项目二 确立客户服务标准 58
子项目三 提高客户服务水平的技巧 71
项目三 客户售后服务管理 86
子项目一 售后服务管理 89
子项目二 客户投诉处理 106
项目四 大客户管理 120
子项目一 客户价值分级管理 124
子项目二 大客户专项管理 133
子项目三 大客户拓展 141
子项目四调查大客户满意度 153
子项目五 调查大客户忠诚度 166
参考文献 191