- 作 者：曾玉湘，陈建华，张小桃主编
- 出 版 社：重庆：重庆大学出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787562492320
- 标注页数：331 页
- PDF页数：338 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源338 ≥331页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
项目1 客户关系管理概述 1
案例导入 2
任务1 认识客户 2
任务2 了解客户关系管理 11
任务3 了解客户关系管理岗位职责及素质要求 30
知识巩固 48
案例分析 49
实训项目 53
项目2 客户调查与分析 56
案例导入 56
任务1 调查客户 57
任务2 分析与管理客户 86
知识巩固 104
案例分析 104
实训项目 109
项目3 客户开发管理 113
案例导入 113
任务1 寻找新客户 114
任务2 评估新客户 124
任务3 获取新客户 134
知识巩固 152
案例分析 153
实训项目 156
项目4 客户保持管理 158
案例导入 159
任务1 客户服务技巧 161
任务2 客户投诉处理技巧 190
任务3 优质客户管理技巧 201
知识巩固 219
案例分析 219
实训项目 222
项目5 客户流失管理 225
案例导入 225
任务1 客户流失原因分析 226
任务2 流失客户赢回策略 233
知识巩固 242
案例分析 242
实训项目 245
项目6 CRM系统与客户关系管理 247
案例导入 247
任务1 了解CRM系统 249
任务2 企业CRM系统的选择与实施 259
知识巩固 276
案例分析 277
实训项目 280
项目7 Call Center与客户关系管理 282
案例导入 282
任务1 了解Call Center 287
任务2 Call Center客户服务 294
知识巩固 298
案例分析 298
实训项目 306
参考文献 330