国家中等职业教育改革发展示范学校建设系列成果前厅服务与管理

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项目1 认识前厅部 1

任务1 前厅部的地位与作用 1

任务2 掌握前厅部的组织机构 7

项目2 预订服务 13

任务1 认识预订服务 13

任务2 电话预订 24

任务3 书面预订服务 27

任务4 了解其他预订形式 30

项目3 礼宾服务 34

任务1 门童的迎送服务 34

任务2 行李服务 38

任务3 “金钥匙”服务 43

项目4 前台接待服务 49

任务1 认识接待服务 49

任务2 散客、团队客人入住办理 53

任务3 换房、续住、延迟退房服务 57

项目5 前厅问讯、商务及总机服务 60

任务1 问讯服务 60

任务2 商务服务 64

任务3 总机服务 67

项目6 客户关系维护 71

任务1 VIP接待服务 71

任务2 处理客人投诉 74

项目7 安全保障 78

任务1 服务安全 78

任务2 消防安全 81

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